En el pasado, había una gran barrera en la comunicación entre una marca y sus clientes. Cualquier empresa se limitaba a la publicidad tradicional en medios impresos, de radio y televisión, y la respuesta de los clientes a estas tácticas publicitarias solo se podía medir a través de las ventas.
Y las Redes Sociales nacieron
Las redes sociales surgieron como la herramienta de marketing más poderosa, superando incluso a los medios tradicionales en términos de alcance y rentabilidad. Sin embargo, en principio no fueron creadas pensando en servir a tal propósito.
Facebook, Twitter y LinkedIn se convirtieron en lugares para conectarse con amigos de la vida real a través de Internet. Los usuarios crearon perfiles e interactuaron con sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Una década después, las redes sociales son prácticamente inseparables de nuestra vida cotidiana, y permitieron la elaboración de un tipo diferente de relación entre el consumidor y la marca.
No obstante, aunque pudiera parecer que consumidores y marcas se encuentran en igualdad de condiciones, el consumidor se fortaleció y se colocó en una postura que permitía ser crítica con la empresa de cara al resto del mundo, factor que, a veces, ha conducido incluso a la intimidación.
El alcance potencial que proporciona el marketing en redes sociales puede ser contraproducente, especialmente si una marca comete un error de los medios sociales. Una marca puede pasarse años haciendo publicidad en Redes Sociales para intentar conseguir que su labor parezca positiva para la sociedad, pero una sola crítica tiene el potencial de volverse viral en este tipo de canales.
¿Cuál es la forma correcta de responder a las quejas en Redes Sociales? ¿Cómo se debe interactuar con los comentarios de los usuarios? ¿Cómo se responde a los competidores que interactúan con tu marca en estos canales? Os ofrecemos algunos consejos.
Cómo lidiar con las quejas en Redes Sociales
Lo primero es abordar la queja rápidamente y de manera amistosa pero profesional. Lo segundo es alejar el debate del público, bien mediante una conversación por mensaje privado o por teléfono, chat o correo electrónico. Y lo tercero, reconoce tus errores y discúlpate.
Los errores pueden suceder. No eres una marca perfecta, ninguna lo es. Sí, necesitas proteger su imagen de marca, pero eso no significa que no debas reconocer las cosas de las que las personas se quejan. Construir una relación de marca es un proceso laborioso y la retroalimentación negativa a menudo puede conducir a una mejora en la forma en que los usuarios de Redes Sociales te ven.
Las redes sociales son solo una herramienta pero es muy poderosa. La forma en que una empresa lo usa define la marca como un todo. Los comentarios negativos ocasionales y las quejas de los clientes en línea son necesarios para construir y alimentar una relación con sus consumidores.
Esta comunicación multicanal que se crea al responder a los comentarios de los clientes es una gran oportunidad para ganar no solo a los clientes afectados sino también a otros que sean testigos de tu excepcional servicio al cliente.
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