Al igual que la web, las aplicaciones móviles e incluso los discos de vinilo, los chatbots han sido declarados muertos o inútiles en innumerables ocasiones, sólo para después reafirmarse de forma más potente. Sí, hay bastantes chatbots que decepcionan por ahí, y lo cierto es que aquellos que han “exagerado” sobre sus capacidades no han contribuido precisamente a calmar las aguas.
A medida que mejore la tecnología de aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural, los chatbots serán más inteligentes. Pero para que los bots se conviertan en piezas verdaderamente indispensables de la experiencia del cliente en una web, también deben ser capaces de expresar emociones.
¡Los bots no juzgan!
La mayoría de nuestras interacciones con bots son de naturaleza transaccional. Pídeme una pizza. Dime el clima de hoy. Recuérdame que compre flores para mamá. Pero en la actualidad está gestándose una creciente nueva raza de chatbots, que nos ofrecerá algo inaudito hasta la fecha: hacernos sentir mejor.
A principios de este año, Wired se adentró en el extraño y fascinante mundo de los “robots acompañantes”, diseñados para hacernos compañía, tranquilizarnos después de un duro día en la oficina o incluso replicar la personalidad de un ser querido fallecido. Y aunque esto parezca salido totalmente de la ciencia ficción, bien podríamos estar siendo testigos anticipados de lo que existirá en un futuro nada lejano.
Y aunque en realidad todo este asunto puede producir escalofríos, sobre todo teniendo en cuenta que se trata de robots capaces de emular el comportamiento y las emociones humanas, compartir información sensible con seres no sensibles al menos ofrece una ventaja innegable: los bots no juzgan.
Automatizando la empatía
La noción de una IA emocionalmente inteligente se vuelve más difícil cuando las empresas ingresan a la ecuación. En los últimos meses, casi todas las principales empresas tecnológicas han implementado plataformas de mensajería comercial, incluidas Apple, Facebook y Google.
A medida que los consumidores comienzan a descubrir que pueden enviar mensajes a las empresas con las mismas aplicaciones en las que ya están gastando la mayor parte de su tiempo en pantalla, las empresas deberán descubrir cómo manejar estas conversaciones a gran escala.
Los chatbots sin duda jugarán un papel importante en los sistemas de atención al cliente del futuro, pero por el momento, la intervención humana es imprescindible para ser capaz de atender las peticiones de los clientes aportando ese “extra” emocional.
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