La adquisición de clientes no solo es una empresa bastante costosa para cualquier negocio cuyo modelo sea la suscripción, ya que el mercado se inunda cada vez con más opciones, sino que también es demasiado fácil para tus nuevos clientes simplemente hacer clic en un botón para cancelar e irse con tu competencia.
Esta es la razón por la que muchas empresas se centran en la retención de clientes. No solo se trabaja para mantener a los clientes existentes porque el coste de retenerlos es menor al de captarlos, sino que también puede resultar en la creación de defensores de la marca, mejores relaciones e incluso un mejor producto.
De hecho, de acuerdo con la Encuesta de Estado de Retención de Clientes 2019 de Brightback, el 97% de las empresas de suscripción B2C, B2B e híbridas dicen que la retención de clientes existentes es actualmente una prioridad. Estos son algunos de los hallazgos clave de la encuesta de este año.
Las marcas B2B están por encima en lo que se refiere a retención
Las marcas B2B parecen tener el mejor desempeño en términos de priorizar la retención, con el 68% de los encuestados diciendo que su compañía prioriza esta estrategia de manera adecuada. Además de esto, solo el 29% de los encuestados de B2B dijo que sus empresas podrían ser mejores en lo que respecta a la retención de clientes, lo que significa que el B2B como sector parece estar en plena forma.
En comparación, las empresas B2C parecen conscientes de que hay más que pueden hacer para mejorar sus estrategias de retención y poner a los clientes existentes en primer lugar. Menos de la mitad (44%) de los encuestados B2C dijeron que la retención es priorizada adecuadamente por sus compañías, con un 49% que admite que definitivamente podrían hacerlo mejor.
Las compañías híbridas están en el medio, con más de la mitad (54%) diciendo que la retención tiene la prioridad apropiada y el 39% dice que puede hacerlo mejor.
La experiencia del cliente y la educación son las principales estrategias de retención
La encuesta reveló que las empresas B2C y B2B se enfocan en la retención de clientes de formas ligeramente diferentes. Mientras que el 56% de los encuestados de B2C dice que «mejorar la satisfacción del cliente a través de una mejor experiencia y soporte para el cliente» es una alta prioridad este año, solo el 14% de los encuestados están de acuerdo con esto.
En comparación, las empresas B2B ponen más espacio en la educación, con un 34% diciendo que «educar a los clientes para facilitar el uso y el dominio de nuestros servicios» es una gran prioridad para el próximo año. Solo el 5% de las empresas B2C dicen lo mismo.
Este enfoque en la educación sobre el servicio al cliente se debe probablemente al hecho de que las relaciones B2B pueden terminar durando años, lo que significa que proporcionar educación sobre cómo aprovechar al máximo los productos o servicios puede llevar a la satisfacción del cliente. Cuando se trata de industrias B2C, un mercado más amplio significa que el servicio al cliente puede hacer toda la diferencia entre una empresa y sus competidores.
Descuentos y ofertas son un método de retención popular
Incluso si una empresa ofrece un excelente servicio al cliente o un enfoque educativo, habrá algunos clientes que deseen darse de baja. Aquí es donde las estrategias para reducir la rotación de clientes son útiles, ya que pueden ayudar a dirigirse a clientes en riesgo y proporcionarles una razón para que se mantengan suscritos.
Los descuentos y ofertas especiales parecen ser las estrategias de retención más populares en todos los ámbitos. Mientras que el 58% de las compañías B2C ofrecen «paquetes u ofertas especiales para clientes en riesgo», el 51% de las empresas B2B prueban «una gama de ofertas de descuento para clientes en el punto de cancelación». Las compañías híbridas siguen su ejemplo, con un 45% de ofertas de prueba en el punto de cancelación y un 37% que ofrece ofertas especiales a clientes en riesgo.
Sin embargo, otra opción popular entre el 44% de las compañías híbridas es «comprometer de manera preventiva a los clientes en riesgo con precios de descuento», lo que parece ser una buena opción en todos los ámbitos.
Conclusiones
Las empresas deben equilibrar su enfoque entre la adquisición y la retención para obtener el equilibrio correcto de ambas. El enfoque que ponen en la retención, como mejorar el servicio al cliente, en última instancia, puede convertirse en un gran canal de venta y ayudar a ganar nuevos clientes. Este es especialmente el caso cuando las empresas existentes se convierten en embajadoras de una marca, ofreciendo recomendaciones que podrían ayudar a fomentar una compra.
Sin embargo, para retener a los clientes, necesita tener los datos para ofrecerles el servicio y la personalización que necesitan. La categorización de clientes en riesgo puede ayudar a proporcionar información valiosa y desarrollar iniciativas de retención que vayan más allá de simples descuentos, servicio al cliente y experiencias de incorporación.
Así que como puedes ver, comprender por qué los clientes se dan de baja y cómo puedes evitarlo planteándoles una razón para quedarse en el momento adecuado puede, sin duda, convencerles para que permanezcan.
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