Tus clientes están comprometidos contigo de todas las formas posibles: a través de redes sociales, por correo electrónico, en persona… Pero sólo porque un cliente intente interactuar contigo no significa que te estés conectando con él de la forma que él prefiere.
Por ejemplo, aunque más del 50% de los clientes esperan que las empresas respondan a sus opiniones, problemas y comentarios en un plazo de una semana, la mayoría afirma que nunca les han contactado.
Para comprender realmente qué es lo que necesitan tus clientes necesitas colocarles como los verdaderos protagonistas. Y para entender qué significa esto, es necesario saber cómo funciona el ciclo de compromiso del cliente a lo largo de su vida.
El ciclo de compromiso del cliente
Conocer el ciclo de compromiso de tus clientes te ayudará a eliminar las barreras interdepartamentales en tu empresa, a crear estrategias efectivas para que tus empleados se comuniquen directamente con tus clientes y a generar procesos que automatizarán las interacciones con los clientes cuando sea necesario para que continúen subiendo sus comentarios de cinco estrellas.
El propio ciclo describe los cuatro puntos de contacto principales que tu empresa tendrá con tus clientes. La primera etapa del ciclo de vida es la comercialización. Por lo general, el marketing es el primer paso del compromiso de una empresa con sus clientes potenciales, ayudándoles a saber más sobre si su marca es compatible con ellos. Después de eso, el equipo de ventas se hace cargo de la relación para cerrar el trato.
La tercera parte del ciclo de vida es la entrega, ya que los clientes esperan estar completamente informados de la llegada real de su producto o servicio. Después de la entrega, y la parte final del ciclo, tu equipo de soporte interviene para garantizar la satisfacción del cliente. El soporte es un aspecto importante del ciclo de vida del compromiso con el cliente, ya que afecta directamente su experiencia con respecto a tu marca.
Tres beneficios de una cultura centrada en el cliente
Para alentar a tu empresa a cambiar toda su cultura, debes mostrar cómo afectará este cambio a los resultados. Para comenzar, el informe «Tendencias digitales 2018» de Adobe descubrió que cuando las empresas experimentan una transformación digital, el 84% ve un aumento en sus ingresos. Aquí hay tres beneficios más:
- Permite construir relaciones más sólidas con los clientes.
- Genera oportunidades adicionales para realizar ventas, lo que hará crecer tus ingresos.
- Permite crear y gestionar procesos eficientes y directos.
Usa estas ventajas para ayudar a tu empresa a comprender la importancia de cambiar a una cultura centrada en el ciclo de compromiso a lo largo de la vida de tus clientes, y observa cómo tu negocio comienza a crear relaciones más sólidas y duraderas.
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