La experiencia del cliente (CX) es una parte importante de los resultados que cualquier negocio genera a nivel digital. Si bien las empresas entienden por qué un buen CX es vital, parece haber una desconexión entre lo que los clientes consideran un buen CX y lo que las empresas creen que crea grandes experiencias.
Según una nueva investigación de NICE inContact, las empresas tienden a subestimar la satisfacción de los clientes con los métodos de atención al cliente asistidos por agentes, mientras que sobreestiman la satisfacción cuando se trata de métodos de autoservicio como los chatbots.
Si bien el aumento de los métodos de servicio al cliente como los asistentes automáticos y los chatbots está aumentando y los clientes se están acostumbrando a ellos, es posible que no ofrezcan la experiencia que las empresas creen.
La investigación sugiere que los métodos asistidos por agentes siguen siendo la mejor opción para brindar servicio al cliente, y hay más consumidores que prefieren estas opciones. Sin embargo, las empresas parecen creer que los métodos de autoservicio son el camino a seguir.
Más experiencias asistidas por agentes
Actualmente, las empresas estiman que cada vez más experiencias de servicio al cliente son asistidas por agentes, de las cuales solo cuatro de cada diez son autoservicio. Esto significa que los clientes están acostumbrados a hablar directamente con un agente, ya sea a través del chat en línea, por teléfono, correo electrónico o redes sociales.
En general, esto implica que los clientes reciben un nivel de servicio personalizado y receptivo, con el elemento humano que permite a las empresas ofrecer un alto nivel de servicio y satisfacer las expectativas de los clientes.
Las empresas obviamente ven los beneficios en este nivel de servicio, ya que la mayoría de las compañías ofrecen opciones de servicio al cliente que les permiten a los consumidores hablar directamente con un agente, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat en línea.
En comparación, menos empresas ofrecen métodos de autoservicio para la experiencia del cliente. Si bien la mayoría de las empresas encuestadas (83%) permite a los clientes visitar un sitio web para interactuar con una marca, un pequeño número (2%) no ofrece ningún método de autoservicio a pesar de que ofrece métodos asistidos por agentes.
Las empresas subestiman la satisfacción del cliente
La investigación muestra que los clientes están bastante satisfechos con los métodos de comunicación asistidos por agentes, con un 40% de los encuestados que están altamente satisfechos en general. En comparación, es menos probable que las empresas califiquen esta forma de servicio al cliente como altamente satisfactoria, lo que sugiere que las empresas subestiman la importancia que tienen para la CX.
Para los clientes, el chat en línea es el mejor método asistido por agente para comunicarse con una empresa, y el 47% está altamente satisfecho con este método. Esto se debe posiblemente a la facilidad con la que los clientes pueden hablar con un agente utilizando este método, ya que simplemente pueden escribir una consulta en la página de redes sociales de una empresa o en su sitio web. También significa que pueden realizar otras tareas mientras esperan una respuesta.
Si bien este método de servicio al cliente se consideró altamente satisfactorio para los clientes, lo es menos para las empresas. Solo el 41% de las empresas están satisfechas con este método, que podría estar relacionado con los costes asociados de tener agentes de servicio al cliente disponibles para responder a los chats en línea durante toda la jornada laboral (y en ocasiones, 24/7).
Los clientes también están muy contentos con las llamadas telefónicas cuando se trata de ponerse en contacto con una empresa, y el 41% afirma estar muy satisfecho con este tipo de comunicación. Una vez más, menos empresas (36%) dijeron lo mismo. Esto muestra que es probable que los consumidores sientan que reciben un mejor servicio y tienen una mejor experiencia cuando el elemento humano está involucrado, algo que las organizaciones parecen subestimar.
Cuando se trata de métodos de autoservicio de comunicaciones, más empresas (35%) están altamente satisfechas con estos métodos en comparación con las opciones de agente-asistente. Mientras más consumidores (35%), en general, están satisfechos con las opciones de comunicaciones de autoservicio en comparación con las empresas, hay menos satisfacción que con los métodos asistidos por agentes.
Existen diferencias significativas entre las empresas y los consumidores cuando se trata de asistentes automatizados en teléfonos móviles, como los chatbots (37% frente al 28%) y menús telefónicos automatizados (33% frente al 26%). Esto sugiere que las empresas pueden estar poniendo demasiado énfasis en los métodos de comunicación con los que los clientes no están contentos, lo que en última instancia puede afectar a su experiencia.
: